客户犹豫，是他需要确保这次购买行为，能巩固、维系或改善某段对他至关重要的关系。

哈佛大学教授麦克利兰揭示过：人类天生具有强烈的“亲和动机”，渴望与他人建立温暖、和谐的关系。

当客户说“再问问”，潜意识里在权衡的不只是价格，更是和他人之间在关系账户里的情感收支：

比如怕亏欠： “这笔钱不花在家里，老婆会不会觉得我自私？”、

比如想互惠： “兄弟跟我打拼这么多年，得上个好工具让大家轻松点。”

比如求认可： “选这个方案，老板应该会觉得我眼光不错吧？”

每个客户都活在一张由各种亲密关系构成的网络之中—他们是父母、是子女、是伴侣、是团队的领导者。

而每一次购买，都不只是一次交易，更可能是一次对关系的投资、一份对情感的兑现、一个对承诺的履行。

你以为客户在购买“一份体检套餐”，他其实是在购买“对父母健康的保障，履行身为子女的孝心”。

你以为客户在购买“一套团队协作工具”，他其实是在购买“作为管理者，对团队效率提升的承诺，对下属成长的责任”。

你以为客户在咨询“一份理财规划”，他其实是在规划“作为家庭支柱，给妻儿未来无忧生活的安全感”。

产品的理性价值本身无法驱动决策，看见他在乎的人，才能触达他心底最柔软、也最坚定的购买动机。

理解了客户在为“关系”买单，怎么了解到客户在意的人？

你不可能直接问客户“您最在乎谁？”，既不礼貌，也不专业。

尝试用下面这三种提问方式，从客户的言语和情绪中，勾勒出他心中的“在意的那个人”。

第一、了解对象："除了咱们自己，还有谁比较关心和支持着这件事？"

定位客户决策时真正在意的“人”，将对话从“我”扩展到“我们”。

话术参考：

家庭版: “我完全理解，决定肯定需要和家人一起商量。站在您的角度，你觉得先生/太太关心的是哪些方面呢？”

团队版: “您觉得团队里的伙伴们最希望看到哪些改变？”

共识版: “您觉得，要最终达成共识的话，其他人比较在意的是什么？”

第二、探询动力："您觉得，这个决定最能帮到谁/最让谁放心？"

挖掘关系中“爱、责任、关怀”等正向驱动力，让客户感受到购买行为带来的情感回报。

话术参考：

关爱版: “这个问题解决后，您每天下班回家心情更放松，这种状态带给您家人的，是什么样的感觉？”

责任版: “帮大家从繁琐的杂事里解放出来，您团队里那些跟着您打拼的兄弟，会不会觉得跟对了人？”

共赢版: “这边效率提升了，整个部门的压力都会小很多，本质上也是对伙伴负责的投资，您说呢？”

第三、激发顾虑："如果您暂缓这个决定，对谁会存在一些愧疚？"

适当激发关系中“愧疚、遗憾、怕辜负”等负向驱动力，将不做的代价与具体的人关联起来。

话术参考：

关系版: “如果因为现在的犹豫，半年后团队骨干因为效率问题太累而离开，您会不会觉得有点辜负了他们的信任？”

未来版: “孩子的成长就这几年，如果现在不创造一个更好的环境，等他们长大了，我们会不会觉得有些遗憾？”

信任版: “如果因为暂时的顾虑，导致团队效率一直上不去，您觉得会不会辜负了老板/董事会把这个部门交给您的信任？”

用这些问题作为引导，耐心倾听。

你的目标不是推销，而是理解他所处的和他所珍视的“关系”。

当他开始频繁提及“我太太”、“我团队”、“我孩子”时，你就已经找到了打开他心扉的那把钥匙。

理解了客户这次购买时在乎的人。回到销售周磊的案例，当他意识到刘总不仅是“企业家”，更是“丈夫”和“父亲”后。

他与刘总的沟通，从冰冷的房产参数，转向了温暖的家庭愿景。

第一步：了解对象

周磊没有继续介绍楼盘，而是聊起了家常。

周磊：“刘总，上次看到您带家人一起来，感觉特别温馨。像买房安家这样的大事，除了您自己主导，肯定也需要听听家人的想法。除了您之外，您觉得太太和孩子最关心的是哪些方面呢？”

刘总神情柔和下来：“我太太最看重社区环境和安全，孩子嘛，就是喜欢那个大花园和游乐场。我爱人还一直念叨，说要是能有个好点的书房，让我在家办公也能安静些。”

成功将话题从“房子”转向了“家人”，并精准定位了“太太”和“孩子”这两个关键关系对象，以及他们的核心关注点：环境、安全、孩子的空间、先生的工作环境。

第二步：探询动力

周磊：“很理解您的心情。您想，要是每天下班回来，孩子在花园里安全地玩，太太在客厅看着孩子，脸上是安心的笑容。您自己在安静的书房里处理点工作，整个家的氛围是不是特别踏实？这种每天都有的幸福感，不就是我们奋斗最想换来的东西吗？”

刘总若有所思地点头：“是啊，做生意忙归忙，说到底不就是为了她们能过得舒心嘛。”

通过描绘“问题解决后的理想画面”，将购买决定与“兑现丈夫和父亲责任”、“带给家人每日幸福感”这些正向情感绑定，让刘总感受到决策带来的情感回报。

第三步：激发顾虑

周磊：“刘总，可能这话我来说不太合适，作为父亲，您看哈，孩子的童年就这么几年，成长的环境对她们特别重要。如果因为咱们现在一时的犹豫，错过了这个最适合的园区和环境，等孩子再大一点，我们会不会觉得…有点亏欠了她们这段最好的时光？”

刘总沉默片刻，长舒一口气：“你说到点子上了。其实我最近也总在想，不能再让她们在和我爸妈一起将就了。行，你准备一下合同吧，周末我带爱人再来定一下具体楼层。”

用“亏欠感”作为最后的推动力，但不是施加压力，而是站在刘总的立场，帮他说出了内心可能存在的“顾虑”。

让刘总自己得出结论：立即行动，是对家庭最负责任的选择。

这么沟通下来，你会发现周磊不再是一名推销房子的销售，而是成了理解刘总家庭愿景的顾问。

他卖的也不再是砖瓦水泥，而是帮一位丈夫和父亲，兑现了对家庭的爱与承诺。

当你的方案，成为客户维系重要关系的“解决方案”时，你的价值，便无可替代。

回顾一下本期内容：

第一、希望你能理解客户购买的第三项动机：客户买单，往往是为了巩固、维系或改善某段对他至关重要的关系。

每个问题下为你准备了三种不同的提问方式，你可以用自己的语言习惯，把这几个问题复述一遍，变成自己的方法。

第三、理解客户的在意的关系，试着想象你的方案，在客户的家庭或者团队中，还可以帮助客户维系、巩固、提升他和哪些人的关系？

最后，请你回想一个正在跟进、犹豫不决、反复商量的客户：

试着用 “关系三问” 重新审视：他最在意谁的意见？他的决定最想让谁受益？他最怕辜负谁的期待？

当你找到这些问题的答案时，你就能用“关系”的钥匙，打开他还没对你打开的窗口。

当你找准了任务，破除了拖延，也找准了在意的关系，但客户还是不买单。

很可能，你需要注意购买动机下的第四种视角—群体。

他买的不是产品，而是进入某个圈层的入场券。

​原文链接：https://mp.weixin.qq.com/s/14HelZL8c2obbwa02ujXcA