第一类 “真正的客户”

第一类客户是有意愿，就是“我有病，你有药吗？”，意识到自己有问题想吃药的客户，意愿强，配合好，我们把这类通常称作：“真正的客户”。

1.「客户内部干系人」

在交接之初就要了解，销售给你的信息，销售前期并不会获得所有这些信息，因为前期主要是call high。客户成功进入后，要快速找到在客户内部和你能建立良好沟通关系的内部支持者，层级不一定要高。如果企业内部没有内部支持者，基本项目你是做不好的。要了解决策人、支持者、反对者的性格、背景、内部的关系网（谁和谁不和谐，谁和谁比较好，谁是谁家的亲属，他们爱好什么……），这非常有利于你服务客户过程中与他们的沟通，甚至会在项目危机时刻帮到你。

2.「快速见效果，获得信任」

3.「解决客户问题」

解决客户问题，不是提建议就好，要和客户一起落地，更重要的是有成果后要“总结经验，分享成果”，通过经验总结和成果分享树立客户在内部的影响力，帮助客户在企业内部“成功”或者获得“成就感”。另外，分享成功的经验也有助于推动更多对部门、关键人对项目的关注、参与和认同，也可能因此产生跨部门增购机会，这是双赢的事情。很多客户成功会忽略这一点，事情做了，也做的很好，但是没有发挥成功经验分享的效果，这就损失惨重了。

4.「建立信任关系」

不要只和对接人沟通，要从基层、中层、高层不同的角度切入，还要关注不同部门，寻找机会与那些对项目影响力大的部门、关键业务、关键人建立联系。

5.「对客户信息持续关注」

持续的关注客户行业发展，面临的最大挑战，客户自身变化，了解客户的战略方向，这些都有助于洞察客户的问题，和客户明确下一步的工作重点。

以上是服务好“真正的客户”要做的关键事情，基本客户会朝着大的好的方向发展。当然在服务过程中即使是“真正的客户”内部也会有反对的声音，这就需要去了解内部关系和决策人，具体事项不同，处理方法不同。

第二类 “不是真正的客户”

第二类客户是无主动意愿或者决策层暂时无想法（不反对也不支持），而销售各种方法完成了签约，然后转交给客户成功或者请客户成功提前参与售前项目，如果没成功签约，可能会背锅。“不是真正的客户”要把它引导成“真正的客户”产品才能给客户创造价值，这个过程是很艰难的，有些客户就要放弃，或者战略性暂时放弃。

第二类客户又分为5种：

第1种：真的没病没需求，为了帮助销售朋友签约的（小客户偏多）。这种客户，在我13年企业服务的职业生涯中没少见。对方也是打工心态，购买第1年，第2年销售离开这家公司，这个客户也不再续费或者不再应用了。

服务方式：没什么好讲的，洞察到这个风险，提前预警团队，作出判断，撤出资源，交给客服做被动响应即可。

第2种：客户有部分诉求，觉得产品某些功能还不错，但是不用其他的功能。这样的企业同时在使用竞品的其他核心能力，并表示如果竞品支持这些功能就会离开。

服务方式：对于这类“不认同产品理念，仅仅是因为某个功能其他竞品不好才使用”的客户，是有机会替换的，需要保持与客户沟通，与企业内部其他人建立关系，可以随时沟通了解企业变化，寻找关键KP和合作时机，不要放弃。

第3种：通过诊断发现客户是“真有病”，而它的决策人或者对接人始终觉得“我没病，我不需要吃药”。这类客户属于是“目标客户”，还没有成为“真正的客户”。这种就比较难搞了，需要投入很大的精力和资源，但它可能还是值得尝试和努力的客户，主要看这个客户的重要性。

服务方式：这种客户就很难快速见效果，这个时候客户成功要担负起医生诊断的职责，引导客户看到问题。这部分看起来应该是售前的工作，客户已签约，客户成功就是第一负责人，毋庸置疑，就去做吧，即使最终结果不好，也需要先努力一下，努力💪这件事我是认同的。在字节的3年，这样的大客户我每年都有遇到，并最终实现了签约或者全员推广。

第4种：接触不到决策层，销售也接触不到，提前邀请客户成功介入（创业初期，大型客户大单，内部流程缺乏，销售偏弱，会出现这种问题）。

第5种：管理层不决策，但也不反对，只是各种场景试用，还有竞品在内部同步使用，同时可能还有一些安全因素企业无法满足或者一些技术block点……这种客户需要长时间的维护，又不能放弃，有些“鸡肋”。

以上2种客户服务方式：

这2种类型的客户建议直接交还给销售。

以上这5种客户：“不是真正的客户”。这第5种客户不可避免，因为销售架构与服务是两个明显区分的团队，销售趋向利益，达成即结束。这里讲这些不是说销售不好，销售职责就是达成一定的销售KPI，获得奖金即结束，这就与企业给销售设定的KPI导向有关系，也与企业的整体客户服务策略，客户成功的企业文化有关。这5种客户在一定程度上会造成一定的资源损耗，“真正错的客户”甚至可能拖累死资源本就不足的创业公司。

• 服务大型客户的客户成功从服务客户的角度看，有7个最重要能力：

  项目管理能力、咨询方案能力、学习力、沟通能力（非常重要的是会提问，好的问题总能有意想不到的收获）、洞察力、商业敏感度。

• 在公司内部最重要的是“合作力”，服务好一个客户单凭客户成功是不可能的，与销售、售前、市场、运营、产品、研发……各个部门都需要配合，因此“合作力”是非常重要。

服务一个客户不是单单靠客户成功就能服务好的，需要多部门协同，是非常重要的。产研、运营、市场等非一线服务客户的同学最大的问题是“不懂客户，不懂业务，不懂和客户沟通技巧”。

每一次与客户的交流要么是在积累信任，要么是在消耗信任，是积累还是消耗就看和客户怎么沟通，可能一次沟通体验不好，客户以后都不想再配合你的工作了。

问题「客户服务中遇到和你合不来的对接人怎么办？」

人与人之间，有些人就是和你磁场不合，这类人也没必要去纠缠，可以选择策略跳过，实在不行换个人服务他，可能更好。

每次与客户配合的原则

市场活动、产品调研、共创……一系列的活动需要客户的支持，客户的每一次对你的支持都是一次“信任消耗”，在配合中既要完成工作，又要做些“信任积累”是非常重要的。

例如：给到客户的信息

简单、直接、带有温度，并尽可能的详细，让对方尽可能少的付出成本，了解能做什么。

客户成功是一个综合职位，服务技巧不能像财务一样有非常明确的标准可循，不同的客户都有不同的特点，服务中都要根据面对的人而调整沟通的方式和合作的方式。

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