如何做好客户服务的三重境界
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fangfang
2024年10月25日 16:20
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想要客户满意，得到最佳的客户评价，我们就需要为客户提供超出他们期望的服务。下面我们就从三个角度，谈一谈如何让服务“超出客户期望值”。客服人员只有从内心里尊重客户并关注客户的每一项需求，才能以热情的工作态度去服务客户，客户才有可能对所提供的服务感到满意。客户找到客服时的根本目的，一定是要我们帮助他解决问题，而不是寻找责任人。即便责任不在客服人员，客户找到客服，就只能绝不推诿，先帮客户去解决问题。以客户为中心不应是一句口号和标语，而应该是始终关注客户的心情、需求、解决问题的实际行动。以客户为中心，就要求客服人员进行换位思考，站在客户的角度去思考问题、理解客户的观点，理解客户最需要和最不想要的是什么。金牌服务的一个重要环节就是能迅速地响应客户的需求，对于客服来说，当你的客户对你表达了他的需求后，你应在第一时间就立刻对他的需求做出迅速反应。你的响应速度快慢其实会影响客户对你服务的初步印象好坏。对人来说，做一件好事很容易，难的是做一辈子的好事。对客服来说也是如此，你可以为你的客户提供一次优质的服务，甚至一年的优质服务，难的是能为你的客户去提供长期的、始终如一的高品质服务。但如果你真的做到了这一点，你必然会发现，自己的服务比其他人更加标准化、专业化、精细化。每个客服人员，在日常工作中，都应该有一张“做精分内服务的自检表”，表内记录自己的差距，努力的方向，改进的措施。各种增值服务、惊喜服务、针对个别客户的人性化服务等，都属于额外的服务。这部分服务，如果没有做好，客户也不会太责怪，但是如果做好了，客户就会满意，并形成一定的客户忠诚度。简单来说，单单做好分内的服务已经没有优势可言，只有把额外的服务也做足，才能赢得客户的信任。增值服务最常见的例子有：星巴克咖啡馆的免费WIFI、海底捞的免费擦鞋、美甲都属于增值服务。而对于客服来说，则是尽可能的把服务做的主动。例如，主动了解客户的需求，为客户提供多个解决方案，在提出解决方案后，当客户同意你的解决方案后，视当时的情况，主动咨询客户是否有其他问题需要帮助，表达对客户来咨询的欢迎，以及以后也愿意替他服务的态度。如：“您好，我还有什么可以帮您的吗？”“如果您后期遇到其他问题，欢迎您来咨询”相信没有哪个客户会拒绝这样的服务方式。海底捞给吃火锅的长发女人橡皮筋，给戴眼镜的人眼镜布，这种就属于惊喜服务。对于企业来说，一根橡皮筋、一块眼镜布其实成本不高，但是当客户接受到这种服务时，能体会到一种贴心的感觉，自然而然满意度就很高。作为客服，我们权限可能很小，许多时候我们可能给不了完全满足客户需求惊喜，但在制度前提下，给予用户一点优惠和补偿，如五块钱的补偿卷，1年的售后保障这种。既能表示出我们服务的真诚，又能满足部分客户占便宜、求补偿、求尊重的心理需求。 有时候，客户没有提出什么特殊需求，但客户不反映问题不代表没问题。
举个最简单的例子，老年型的用户他们理解问题的速度较慢，语速也比较慢，那么当客服为其做服务时，按照以往服务的模式就不可行，需要放慢语速、耐心多次重复问题，确保他能理解。之前有位客服在服务一位老年客户时，发现老年人身边有年轻的亲人存在，就通过咨询老年人的意见让亲人帮助，从而让问题妥善得到解决。在服务中，提供人性化的服务，就能获得额外的满意度。客服团队，由于人多，业务杂，没有流程会惹出大麻烦。所以我们会要求客服团队的每个人按照标准化的流程做整齐划一的对外服务，但过度的标准容易让客户感受到服务的刻板、不专业、不人性化。例如，客服死板的按照流程上解答，只要流程上有的，客服就生搬硬套，但有些问题稍微动一下脑筋就知道那不是一回事，但是客服不管，因为流程上就是这样规定的。从客服的角度来说其实他做的没错，但作为客户来说这样的服务是不合格的。尤其现在是一个多元化时代，追求个性化的服务已经是众多客户的潜在需求，如果我们不能为其提供符合客户个性需求的服务，那么何谈超乎预期的服务，何谈客户满意度？所以，这就需求客服团队的流程不再刻板，逐步放宽标准，同时，还需要在原有的标准化的流程上建立个性化服务保障体系，让客服敢于去做个性化的服务，从而让用户收获超出预期的服务。任何流程都是为了给客户服务提供的范本，但不是必须按照这个来的。只要客服在不违反公司的规定，不影响公司的品牌形象，不打乱流程的步骤的前提下。可以适当按照客户预期的方式提供解决方案。个性化服务不是做个人服务特色的个性化，而是从与客户沟通中判断出客户是怎样的人、他的需求是什么，他对服务的要求是什么，以此我们为其提供相应个性化服务。我们需要让客服明白的一点就是扣分不扣分可以围绕客户的感受来，不论是卖萌版、贴心版、江湖版和搞笑版，或者是当下流行的表情包，只要客户觉得满意，就完全可以不按照标准话术来。个性化服务的实施可以从交给客服一些权力开始。在没有触犯服务禁忌和造成风险时，我们都可以在权利范围内以客户需求为前提做服务，相信这样服务的方式会比死板的服务流程让客户更能接受和满意。
除客服团队要作出转变外，企业也要从两个转变、三个提倡、四个注重，全面推进个性化服务保障体系的建设。“偶然性服务”转向“必然性服务”——通过个性化服务案例的分析、推介，实现由个别员工出于“偶然性”的个性化服务，向全员有意识的“必然性”的个性化服务的转变。“个性化服务”转变为“规范化服务”——通过对个性化服务案例的全面分析，对于其中反映客户普遍需求的服务，实现由“个性化”服务向“规范化服务”的转化。注重客户档案的建立和使用，注重客户信息的快速反馈，注重关注长期客户的服务需求，注重用激励和培训塑造员工的个性化服务职业习惯。超出客户的期望值，其实就是要提供意料之外、情理之外的服务，即客户没有预期、甚至都“没有需求”的服务。这并不是说客户真的不需要，而是还没有意识到的潜意识当中的需求。如果我们能让这部分需求被满足，就超越了客户的期望，就会令客户感动，从而让客户真正的忠诚。
该文章在 2024/10/25 16:20:44 编辑过
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